聚焦3·15 小程序签到未兑现承诺Charlotte Tilbury陷口红赠品风波

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  连续签到即可获得产品小样,这似乎已成为部分品牌绑定消费者的营销手法之一。近日,北京商报记者注意到,英国美妆品牌Charlotte Tilbury官方旗舰店小程序前不久就推出了连续签到领口红活动。然而,在黑猫投诉上,多位消费者投诉称该商家出尔反尔、擅自修改活动规则,最终无法领取礼品。

  在业内人士看来,这是Charlotte Tilbury品牌方面一次失败的营销活动,虽未涉及交易往来,但通过单方面修改规则、利用消费者信息差不对等的条件,使活动变得不公,也在一定程度上损害了品牌信誉度。

  近日,北京商报记者注意到,在黑猫投诉平台上,有多名消费者发起集体投诉,称英国美妆品牌Charlotte Tilbury官方旗舰店小程序活动出尔反尔、擅自修改活动规则,引起消费者不满。

  据了解,Charlotte Tilbury旗舰店小程序上发布了活动海报,称用户“2.8-2.20连签5天赠吻痕小口红1g”,且该界面无任何补充条款,无诸如“限量”“先到先得”之类的限制条件。许多用户称,在2月16日-20日期间连续签到5天,满足赠送小口红条件,而小程序上却没有领取方式。

  另外有用户称,在活动期间,商家多次擅自修改规则,从不限量赠品、改成截至2月15日到限量300件,再到限量200件,最后条件为抽奖领取。

  此外,还有消费者表示活动中存在不公平现象。有用户称:“本人12点整签到未领取到,但后续有12:04签到的领取到。”“第五天我01分签到成功没有赠品,反而比我晚20分的人有赠品,怎么说也得有个先来后到吧。”

  这番活动体验令不少消费者感到不痛快。有人认为,自己虽然未发生实际消费行为,但仍在活动过程中遵守规则按时签到,最终却无法领取礼品,商家的做法使消费者对其品牌印象大打折扣。

  官方资料介绍称,Charlotte Tilbury起源于英国,是由CT女士于2013年创立,产品生产地主要为意大利、瑞士等(具体产地以产品外包装为准),均为品牌直供。

  针对消费者反映的问题,3月1日,Charlotte Tilbury通过官方微博发布了相关解决方案,称在2月8日-2月20日期间参与活动的用户,如果连续成功签到五天且未注销账号并还未收到赠品,将陆续于3月5日(含)前将赠品补发。

  在解决方案中,Charlotte Tilbury还提到,对于已经注销账号的用户,则无法获取并核实已注销用户的所有历史信息。这意味着,注销用户则无法获得赠品。这引发了部分消费者的不满。有网友称:“不知道多少人因为签到注销账户了。”“是你们失信在先,我们才注销的。”

  对于修改活动时间问题,北京商报记者联系采访了Charlotte Tilbury方面,在对方提供的一份文件中表示:“运营商工作人员的本意是希望延长活动时间,让更多消费者可以体验到品牌产品,而多次修改页面。”

  Charlotte Tilbury方面称:“官方微信商城原计划签到有礼活动为2022年2月8日至2022年2月15日(8天),会员连续签到5天即可获赠小口红体验,因为第一阶段一共仅有169人连续签到5天(第一阶段签到会员已全部完成品牌赠送)。于是,品牌运营商工作人员为了扩大活动体验,便将活动时间延长至2月20日止,却未曾想到第二阶段的活动热度远远超过运营商的预估。一时涌入流量巨大,导致页面卡顿以及活动的库存远远不够,小程序后台运营商就更新了活动规则页面,用来提醒消费者赠品限量。”

  那么,该活动前后共有多少消费者参与?北京商报记者联系采访了Charlotte Tilbury,对方对此并未予以回复,但表示,截至目前已调取各渠道库存,小口红体验装后台备货数据增加至6000份,现对已登记邮寄地址的6000份以内的用户已陆续派发赠品,并针对2022年2月8日-20日期间,连续5天签到成功但并未领取到吻痕口红体验装的用户,补发吻痕口红体验装。

  在可持续时尚创始人杨大筠看来:“Charlotte Tilbury多次修改规定,在一定程度上损害了品牌信誉度,不利于品牌的长远发展。”

  北京国林贸知识产权代理有限公司商标部负责人常璟宇在接受北京商报记者采访时称,商家发布的活动应该具有一定约束力,如果没有履行的话,属于欺骗消费者,恶意营销。多次修改规定,这种行为涉嫌恶意虚假宣传,侵犯了消费者的知情权。

  “虚假宣传或违法违规,要看其是否具有刻意违约的要件,比如无理由不安排发货或其他,否则目前现在因为疫情原因导致多地物流服务出现故障,没能及时收到寄送物品也很正常。”香颂资本董事沈萌说。

  截至发稿前,北京商报记者在黑猫投诉上看到,仍有部分消费者的投诉问题尚未得到妥善解决。Charlotte Tilbury方面在回复用户投诉时说:“我们十分重视您的反馈,很抱歉给您造成的困扰,我们核实情况后会尽快为您处理。”

  然而,多位消费者在事后几天仍补充投诉称:“尚未接到联系,账户未补发应有赠品,当前处理结果不满意。”“微信客服就是重复回复,不解答我的问题,答非所问。”

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